产品经理学习笔记(14)-搜集用户反馈

文章标签: 产品经理
2014-12-26 13:02:16     7 人阅读    

在互联网时代想要搜索用户反馈相当于建立一套情报侦查系统。除了在前文中提到的利用 Google 等服务之外,每个产品团队都可以考虑建立自己的反馈渠道。
1.  微信、微博官方账号等,让大家知道有这样一个地方可以吐槽和反馈。
2.  官方产品内置反馈入口,例如反馈邮箱和反馈的网站地址。
3.  设立产品化的数据上报模版,可以了解到一些用户没有上报的信息。

          在QQ团队就有一个叫“用户之声”  的平台,它集成了大部分用户反馈渠道,可以方便地查看和搜索到用户的反馈内容,也可以根据时间和关键词进行查找,方便产品经理处理反馈并根据反馈寻找问题。这种集成平台非常适合大团队使用,在日常处理用户反馈过程中比较省时省力,而且为产品优化和问题查找提供了基本的数据,方便查看特定时期的特定功能和用户的反馈趋势,可以及时发现问题,避免扩大负面影响。
不仅需要提供反馈渠道,对于用户反馈还需要进行管理。没有进行管理的信息毫无价值,如果把用户反馈进行简单地分类和统计,沉淀下来的这些信息可以提供最有价值的一面:方便产品经理观察产品周期内用户和市场的态度。如果发现在一个月内,用户对于xxx 功能的反馈比较明显,则可以查看早期的版本是否有类似的问题,然后再判断这个问题的性质是属于“需要适应,暂时不接受”还是“体验不通过,完全不接受”。
 
        产品经理也是人,在日常观察过程中时常会陷入到一种“主观代入”的感觉中。例如,有一个星期我随机看了几条反馈,都发现有用户在反馈某个更新失败的问题,于是担心有大面积的用户会受到影响。当时我请开发工程师查看报警视图,发现没有出现报警情况,于是我又去搜集对应的反馈,发现这几条反馈有些是马甲号在复制粘贴对应的微博消息,最后联系上了真正出现问题的那几位用户,都说已经没有问题了,可能是和网络情况有关。
           如果有数据支持,其实这种以点盖面的情况就会比较少出现。正如人们时常觉得自己看到22:22 这个时间,并非是因为真的这么巧,而是有一种冥冥之中的天意,这是一种正常的心理状态。心理学上称之为:巴德尔-迈因霍夫现象。
 
           这个现象最初是 1986 年由 St. Paul Pioneer Press 的读者 Terry Mullen 提出的,他写信给“Bulletin  Board”(一个专门收集搞笑事的栏目)提及了一件事,说他第一次听说“巴德尔和迈因霍夫集团”(德国恐怖组织“赤色军团”),之后不久又从另一个渠道很巧合地看到了这个词。这个故事被刊登之后,读者不断提交自己经历过的类似事件,这个现象也因此被命名为“巴德尔-迈因霍夫现象”

           因此在搜集用户的日常反馈的过程中,产品经理其实应该更多地借助数据的力量,同时与用户保持积极地沟通,确认问题的根源。一般对于用户的反馈会分

为以下三种:
建议
咨询
投诉

大部分时候,投诉是比较值得关注的,且需要快速反馈给用户。许多产品经理会在微博等地方搜索用户反馈,其实也是一种运营方式,可以快速地响应用户,让他们获得一种反馈的效果。这比较容易引起人们对于产品的好感


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